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エクスペディアの対応について。

旅行

海外旅行の航空券やホテルの予約に際し、HISやDena、スカイスキャナー、Agoda、Hotel.Com等を使い分けているが、最近はエクスペディアを使うことが多くなった。航空券単体ではスカイスキャナーが安い気がするが、ホテルとセットではエクスペディアの使い勝手が良いと感じる。また柔軟なチケットの組み合わせが出来て、確認もしやすい。

ということで、来年2月のタイツアーは航空券、ホテル共にエクスぺディアで全ての予約を入れた。実はその予約の際に、2/17福岡発、2/25バンコク発のチャイナエア航空券と、2/17~20のバンコクホテルで予約を入れたつもりが、間違えて帰りの航空券を2/20発で予約を入れてしまった。(2/20~25のパタヤホテルは、別途予約予定だった)

慌てて直ぐにエクスペディアに電話をして、「間違えて航空券とホテルの予約を入れたのだが、帰りの航空券の日程変更は出来ないか?」とお願いするも、航空券の日程変更は出来ないが、予約注文を入れた当日なので、キャンセル処理をしますとのこと。ああ助かったとお礼を述べて、改めて2/17~25の往復航空券と2/20~25のパタヤのホテルをセットで予約し、2/17~20のバンコクのホテルも追加で予約しておいた。

ここまでは良かったのであるが...※貧乏人のオヤジは1割ほど安く帰るので、ホテルのキャンセルを出来ない予約にしてたんですな。これが騒動の基になったのです。

先日、カード決済された明細を眺めていると、エクスペディアより2件の引落しとチャイナエアから1件の引落しがされており、合計すると本来の旅行費用より¥63891が多い事に気づく。何だこりゃとよくよく調べてみると、どうもエクスペディアで航空券とホテルをセットで予約した場合、航空券は航空会社からの直接請求で、ホテル代金をエクスペディアが請求する仕組みのようで、間違えた予約のホテル代金部分を請求されている。しかし、エクスペディアの旅程管理では、その予約自体キャンセル済となっており、訳が分からん。

そこでメールで、「旅程番号〇×〇×〇×〇×〇×について、キャンセルを電話連絡し、キャンセル了解とのことであったが、¥63891の金額が引き落とされている。これは何かの手違いか、又は後日返金されるのか、ご確認及び返事を頂きたい。」と尋ねておいたら...直ぐに返事が。

「お尋ねの旅程番号〇×〇×〇×〇×〇×〇について、航空券に関してはご予約日にキャンセルされておりますため、キャンセル手数料はかかっておりません。請求もございません。63891円はホテル代金でございます。このホテルはまだキャンセルされておりませんが、キャンセルされた場合でも返金不可タイプのご予約でございます。ご確認何卒お願い致します。」とのこと。

いやいやそんな話は聞いてないぞと

「当日の電話で、貴社担当者からはそのような説明を受けていません。航空券及びホテル予約の一括取り消しがなされた旨の説明を受けております。その為に、キャンセル手続きの後に同じホテル(センターポイントシーロムホテル)を、貴社の旅程番号「〇〇〇××××××」にて、同じ日程(2/17~2/20)でわざわざ予約を入れており、支払済みです。もちろん、ホテルの予約はそのまま残っている旨の説明を受けていれば、このような予約を入れずに済んでおります。この件について、貴社のご回答をお待ちしております。無論、当日の電話のやり取りも記録してあると思いますので、そちらもご確認ください。以上、宜しくご高配の程をお願い申し上げます。」とちょっときつめに返信。

そしたら「ご迷惑をお掛けしております事をお詫び申し上げます。現在、弊社およびホテルにて事実確認をしておりますが、まだ回答が得られておりません。回答が参り次第ご報告申し上げますので、恐れ入りますが、お待ちいただけると幸いでございます。お客様としては【〇×〇×〇×〇×〇×】を無料キャンセルしたということでお間違えございませんでしょうか。」と返信がきた。

そこで、ダメ押しで「旅程ナンバー「〇×〇×〇×〇×〇×」について、予約がキャンセルできたので、その後に再度、ホテルの予約を入れております。また当初の予約は航空券とセットで予約を入れたため、安価(¥63891)で予約が出来ておりました。当方としては、キャンセルでホテルも含め、全て解約されたと認識しており、その為、次の予約(旅程ナンバー〇〇〇××××××)では、当初より髙い価格(¥66366)でも仕方がないと思い、購入しております。繰り返しますが、ホテルはキャンセルされていないとの説明を受けていれば、わざわざ追加で(しかも更に高い価格で)ホテルの予約を入れたりはしません。どうか宜しくご高配の程をお願い申し上げます。」

だって、航空券とホテルをセットで予約して、航空券だけキャンセルされるなんて誰も思わんでしょう。ホテルだけはキャンセル不可なんでこちらは予約が生きてます、と説明を受けてたら、後で高い価格の予約なんて入れなくて済むし。ていうか、これを悪用したら、エクスペディアの予約で乗る気もない航空券とセットで安価にホテルを予約し、航空券だけ解約するなんて裏ワザが使えることにならないか?

と憤慨してたら、再度返信が。

「この度はExpedia.co.jpをご利用いただき誠にありがとうございます。

【ご返金金額】63891円

弊社より再度確認させていただきまして「〇×〇×〇×〇×〇×」を無料でキャンセルさせていただきました。弊社Expedia.co.jpより払い戻し処理をいたしておりますが、ご返金内容がお客様のカード明細に反映されるまで、5日~1週間程度お時間を頂戴しております。恐れ入りますが、明細書にてご確認いただきますようお願いいたします。ご不便をおかけしまして誠に恐縮ではございますが何卒宜しくお願い致します。お客様には多大なるご迷惑をお掛けいたしましたことを、心よりお詫び申し上げます。Expedia.co.jpをご利用いただき、ありがとうございました。今後とも変わらぬご愛顧を賜りますようお願い申し上げます。」と丁寧なご案内。いやあ、返してくれれば良いのだ。

今回は、きちんと確認をしなかった自分も悪いと反省。でもホテルは予約が残りますと言ってくれれば良かったのにな。数千円程度だが安く済んだし、こんなに手間暇かけなくて済んだのに。

※最初に間違えて予約を入れたお前がいかんのだ、と言われそうですが。

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最後に、カスタマーサポートセンターのK田さん、本当に迅速かつ丁寧な対応を有難うございました。この場を借りて感謝申し上げます。エクスペディアって信頼できると実感しました。今後ともお世話になります。